服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。（)

A.服务蓝图

B.服务流程图

C.服务日志

D.服务标准

A.服务蓝图包括三条分界线

B.可视分界线可以表明顾客与服务企业间直接发生的接触点

C.区分服务人员的工作和其他支持活动工作的分界线是互动分界线

D.服务蓝图可以作为进行服务过程设计的工具

A.顾客行为

B.服务产品

C.前台接触员工行为

D.后台接触员工行为

E.支持过程

A.顾客、服务提供者等各方人员之间的交流

B.分析、验证服务设计的优劣

C.指导服务工程团队进行系统研发

D.指导服务营销团队进行服务推广

A.服务蓝图

B.服务环境

C.顾客

D.提供服务的员工

A.是进行服务创新和改进的工具

B.有助于服务机构树立整体观念

C.有利于降低顾客购买服务产品的风险

D.有利于开展关系营销

A.服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程

B.服务是一种互动的活动过程

C.服务的过程可以和顾客分离

D.服务的内容可以存储

E.服务交易通常不发生所有权转移

A.服务能力

B.服务器时储存

C.服务过程控制

D.增强服务效率

A.顾客行为

B.前台员工行为

C.后台员工行为

D.支持过程

E.利润预算