题目内容 (请给出正确答案)
[多选题]

一个普适性的服务蓝图结构原理应该包括______

A.顾客行为

B.前台员工行为

C.后台员工行为

D.支持过程

E.利润预算

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第1题

服务蓝图是由()这几部分组成的。

A.顾客行为

B.服务产品

C.前台接触员工行为

D.后台接触员工行为

E.支持过程

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第2题

服务蓝图里的四种行为是()。

A.顾客行为

B.前台员工行为

C.后台员工行为

D.支持活动

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第3题

以下哪些是服务蓝图的构成要素()。

A.支持过程

B.有形展示

C.前后台接待人员行为

D.顾客行为

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第4题

服务蓝图设计的第二个步骤是()

A.根据前台服务设计配套的后台服务行为。

B.分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。

C.描绘客户经历服务的全过程,并明确关键时刻、关键环节。

D.针对需求设计前台服务。

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第5题

企业行政文化的行为层包括()。

A.企业家的行为

B.员工个体的行为

C.员工群体的行为

D.企业形象代言人的行为

E.VIP客户的行为

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第6题

企业员工行为分为()。

A.员工群体内行为

B.员工群体间行为

C.员工群体外行为

D.群体压力

E.社会标准化倾向

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第7题

下列属于反映员工绩效过程与行为的是()。

A.顾客满意度

B.报告难题

C.履行职责和任务

D.主动性

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第8题

服务的要素有实物设施、过程和方法、员工的行为和()。

A.服务的态度

B.服务的时间

C.员工的职业判断

D.环境的质量

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第9题

下列关于服务蓝图描述正确的是()

A.服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成

B.区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线

C.区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线

D.区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线

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第10题

服务蓝图的构成有()。

A.四种行为

B.三条线

C.有形展示

D.支持活动

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