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[多选题]
一个普适性的服务蓝图结构原理应该包括______
A.顾客行为
B.前台员工行为
C.后台员工行为
D.支持过程
E.利润预算
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A.顾客行为
B.前台员工行为
C.后台员工行为
D.支持过程
E.利润预算
第4题
A.根据前台服务设计配套的后台服务行为。
B.分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
C.描绘客户经历服务的全过程,并明确关键时刻、关键环节。
D.针对需求设计前台服务。
第9题
A.服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成
B.区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线
C.区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线
D.区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线
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