题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

服务蓝图设计的第二个步骤是（）

A.根据前台服务设计配套的后台服务行为。

B.分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。

C.描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。

D.针对需求设计前台服务。

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第1题

（）分析每个环节的客户需求，并明确核心需求是服务蓝图设计的的三步

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第2题

（）分析每个环节的客户需求，并明确核心需求是服务蓝图设计的的三步

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第3题

服务蓝图设计的第二步是分析客户经历服务的全过程，并明确（）

A.基本需求

B.核心需求

C.成长需求

D.服务需求

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第4题

明确客户行为是（）设计的开端

A.服务蓝图

B.服务流程

C.服务内容

D.服务行为

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第5题

服务蓝图是由（)这几部分组成的。

A.顾客行为

B.服务产品

C.前台接触员工行为

D.后台接触员工行为

E.支持过程

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第6题

一个普适性的服务蓝图结构原理应该包括______

A.顾客行为

B.前台员工行为

C.后台员工行为

D.支持过程

E.利润预算

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第7题

为了增强服务需求管理的有效性，企业首先需要分析服务需求模式和服务生产能力限制因素，理解服务供给与需求矛盾的形成机理，然后才能设计出有效的服务需求管理策略。（)

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第8题

我们回避竞争的一个重要的方法是（)。

A.满足客户的隐性需求

B.满足客户的明确需求

C.满足客户的需求

D.满足客户的服务需求

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第9题

峰终定律的应用步骤不正确的是（）

A．①描绘服务过程②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③寻找峰、终时刻

B．①细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程②寻找峰、终时刻③描绘服务过程

C．①寻找峰、终时刻②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③描绘服务过程

D．①描绘服务过程②寻找峰、终时刻③细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程

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第10题

客户细分是指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中，根据客户的属性，行为，需求，偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品，服务和销售模式。（)

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