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[单选题]
为了更好地适应顾客的需求,缩小顾客满意度与服务水平之间的差距,必须在服务过程中进行控制,最主要的就是(),这也是保持和提高服务能力的一种手段
A.服务能力
B.服务器时储存
C.服务过程控制
D.增强服务效率
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A.服务能力
B.服务器时储存
C.服务过程控制
D.增强服务效率
第1题
A.顾客的服务期望和厂商对顾客服务期望的了解之间的差距
B.厂商对顾客期望的了解和厂商的服务设计、标准之间的差距
C.厂商提供的服务和对顾客沟通之间的差距
D.厂商服务设计、标准与提供的服务之间的差距
E.顾客对服务的感受与对服务的期望之间的差距
第2题
A.顾客的服务期望和厂商对顾客服务期望的了解之间的差距
B.厂商对顾客期望的了解和厂商的服务设计、标准之间的差距
C.厂商提供的服务和对顾客沟通之间的差距
D.厂商服务设计、标准与提供的服务之间的差距
E.顾客对服务的感受与对服务的期望之间的差距
第11题
A.通过顾客关系管理提高其忠诚度
B.通过差异化管理提高其满意度
C.通过质量与服务的标准化确保其基本满意度
D.通过提供个性化服务,满足其个性化需求
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