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[判断题]
对于完成投诉处理流程的工单，应由分行运营管理部进行投诉回访。（)
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第6题
故障处理及时率的计算方法是用（)数据除以派发的故障投诉的工单数量。
A.处理的故障投诉工单的数量
B.及时受理故障投诉的工单数量
C.及时处理的故障投诉工单的数量
D.受理故障投诉工单的数量
第7题
对于信息不全的投诉受理工单，投诉受理方应当积极联系投诉人补充完善。1个自然日内未能联系到投诉人的，应当进行（)处理。
A.A.挂起处理
B.B.积极联系投诉人
C.C.补充完善资料
D.D.重新生成投诉工单
E.E.上报上级中心
第9题
对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按要求进行解释、处理，就直接派发工单的。如被质检发现，按（）
A.未按规定进行考核；
B.未按流程操作进行考核；
C.违反纪律进行考核；
D.流程错误进行考核。
第10题
客户到营业厅投诉后，如营业人员能够现场解决应直接处理;如不能现场解决应（)。
A.婉拒客户
B.直接拒接
C.在新一代客服系统中提交投诉工单
D.由10086投诉处理团队按照现有流程进行集中处理
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