题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

回访电话时开场白需包含哪些内容（）

A．主动问候客户，如您好

B．规范称呼对方姓名，如请问您是**先生/女士吗

C．介绍自己和公司，如我是中国人寿保险公司的客服人员

D．了解客户的需求，说明为什么，对方为什么应该和你谈或至少愿意听你讲下去，通过解释来电目的，并提及给客户的价值，将客户带入沟通

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第1题

电话预约装机用语，下面正确的是（）

A.“您好！我是济南电信客服经理XX，请问您是X先生/女士吗？”

B.“你好！我是电信装机的，你是X老师吗”

C.“你是XXX老师吗？我是电信装机的”

D.“请问您是X先生/女士吗？我是济南电信客服经理XX。”

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第2题

电话预约装机用语，下面正确的是（）

A.ldquo;您好！我是济南电信客服经理XX，请问您是X先生/女士吗？”

B.ldquo;你好！我是电信装机的，你是X老师吗”

C.ldquo;你是XXX老师吗？我是电信装机的”

D.ldquo;请问您是X先生/女士吗？我是济南电信客服经理XX。”

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第3题

如果已经确认对方姓名，在随后的电话称呼中应尽量使用（)。

A.姓加职务

B.姓加先生或女士

C.对方姓名

D.不要称呼

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第4题

以下关于电话礼仪标准说法正确的有（）

A.接到电话要第一时间自报家门，如您好，乐有家+姓名，请问有什么可以帮到您

B.拨打客户电话前最好提前罗列说话要点及顺序，整理好相应文件资料

C.对方说话时注意倾听，总结与确认客户需求，切勿在对方话没说完的时候随意打断

D.说完后即可挂掉电话，无需等客户先挂

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第5题

装维人员按约定时间上门安装宽带，客户开门后应使用规范服务用语进行自我介绍：（)。

A.“X先生/女士，您好，我是移动公司XX号服务人员(社区经理、客户经理)，按预约现在为您安装宽带，请问我可以进去吗？”

B.“X先生/女士，您好!我是移动公司安装人员”

C.“您好!我是移动公司安装人员，请问您家里是要安装宽带吗？”

D.“不好意思打扰了，这是X先生/女士的家吗？”

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第6题

标准式，即直截了当向对方表示问候，如“您好”。（)

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第7题

装维人员与客户（)时需说明上门工作内容。

A.电话回访

B.电话预约

C.电话沟通

D.电话营销

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第8题

以下()语句不能为按钮指定单击(Onclick)事件处理程序。

A、﹤input type="button" value="问候" nclick="alert('先生，您好!');" / ﹥

B、﹤input type="button" value="问候" nclick="alert("先生，您好!");" / ﹥

C、﹤input type="button" value="问候" nclick='alert("先生，您好!");' / ﹥

D、都不能

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第9题

服务员接到打进的电话，应主动问候您好，然后报出()。

服务员接到打进的电话，应主动问候您好，然后报出（)。

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第10题

接听电话时，尽量在三声铃响之内接听，语言规范、语音清晰、语速稍慢；在接听客户投诉电话时，要调整好情绪，谈话内容要注意礼节，使用礼貌用语；如需代转电话时，要热情地为对方转接；如对方拨错电话，应礼貌说明情况（）

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第11题

文明服务规定：服务语言表达规范、准确，对旅客、货主称呼恰当，单独称呼“（)、小朋友、同志”等。

A.朋友

B.先生

C.女士

D.小组

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