在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算几次（）

如果某个零售客户在计算期间内投诉了好几次，计算投诉的零售客户数也是那么多次（）

重复投诉率=重复投诉次数总和/零售客户总数（）

在卷烟采购目标制定时，某商业企业要求“零售客户对卷烟产品质量的投诉率低于3%”，这是（）的要求

卷烟零售客户产生投诉，一般主要来源于两个方面：一方面是源于卷烟产品，另一方面是源于服务（）

当一个客户在一线各服务窗口进行投诉时，我们把这种现象称之为外部投诉。（)

服务员在处理投诉时要注意，如果不是你本人造成客人的损失，千万不要接受宾客投诉（)

新员工在入职培训时不适合上投诉处理课，起码得让新员工在岗位上好好感受过客户投诉再说。（)

处理客户投诉时，应耐心倾听，在客户述说过程中，应及时针对客户提出的问题逐条辩解。（)

在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管。（)

疑难投诉的解决关键是判断，如果判断失误，将影响投诉处理的成败，在判断客户的投诉是属有理投诉还是无理投诉之前，要清楚投诉的根源是企业的问题还是客户的问题，作出正确的判断后才考虑投诉应对时应把持的态度和处理原则。()此题为判断题(对，错)。