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[判断题]

当一个客户在一线各服务窗口进行投诉时，我们把这种现象称之为外部投诉。（)

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第1题

普通投诉是指凡是在一线各服务窗口发生的投诉，我们基本上定义为普通投诉。（)

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第2题

当客户投诉时，作为大堂经理首先要积极主动地把责任承担下来（）

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第3题

外部投诉是指客户对企业的投诉。（)

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第4题

《客户服务评价簿》投诉，由分行投诉管理员根据《客户服务评价簿》客户反映的事项，进行核实、处理，并及时录入金融消费者投诉管理系统。（)

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第5题

投诉多了，企业就开始关注客服人员的服务技巧与投诉能力。事实上，投诉多了，往往根本的原因在于一线人员。（)

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第6题

当客户投诉的情况超出你的责任范围时，应请主管或服务经理提供支持（）

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第7题

客户投诉是客户在接受服务过程中的不赞同、质疑或拒绝（）

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第8题

重复投诉是指客户针对一个投诉问题反复进行了两次或两次以上的投诉。（)

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第9题

在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算几次（）

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第10题

客户投诉等于给企业一个改正的机会，忽视客户投诉所带来的危机是致命。（)

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