题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
服务流程再造的一般原则包括以下哪几项（)？
A.服务流程再造要以顾客需求为中心
B.服务流程再造必须具有整体性
C.设计与再造后的流程目标相一致的考评体系
D.服务流程再造应强调顾客的参与
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第2题
从顾客的视角开展服务流程再造的控制可进一步降低顾客成本，提高顾客让渡价值，为顾客创造更好的体验。将卷烟直接送到客户所在地属于（)流程再造。
A.传递直接服务
B.自助服务
C.捆绑服务
D.服务环境与设施的优化
第3题
从顾客的视角开展服务流程再造的控制可进一步降低顾客成本，提高顾客让渡价值，为顾客创造更好的体验。电话订货改为网上订货属于（)流程再造。
A.传递直接服务
B.自助服务
C.捆绑服务
D.服务环境与设施的优化
第4题
从顾客的视角开展服务流程再造的控制可进一步降低顾客成本，提高顾客让渡价值，为顾客创造更好的体验。微信公众号实现品牌宣传、卷烟订货、促销沟通属于（)流程再造。
A.传递直接服务
B.自助服务
C.捆绑服务
D.服务环境与设施的优化
第9题
流程再造是通过对基本业务流程进行全程分析、根本性的再思考和完全的重新设计。预想的结果是在服务、质量、速度和成本方面的重大改进。内部审计师参与流程再造不应当包括以下哪项（）
A.确定本过程是否得到高级管理层的支持。
B.推荐应予考虑的领域。
C.为新系统制定审计计划。
D.指导重新设计的流程的实施。
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