当有顾客投诉时应耐心倾听、理解顾客、积极帮助顾客并详细记录投诉信息；自己不能处理时，应表示抱歉，让其自己解决（）

A.不用了解原因立马叫值班经理解决顾客投诉

B.自己有类似经验，自己直接解决顾客意见

C.先安抚顾客情绪，了解顾客投诉的问题，自己可以解决则立马解决，自己解决不了则立马呼叫值班经理上前解决

D.已解决了顾客投诉问题，在接下来的服务中减少对此桌客人的服务

A.耐心

B.关心

C.认为自己了解顾客的需求

D.同意顾客的看法

A.诚恳倾听，保持目光接触

B.让顾客把话说完，不急着打断顾客

C.不要重复对方话语，避免反感

D.不要急于解释，让顾客发泄

A.A要有专门的制度和人员来管理客户的投诉，有章可循

B.B对于顾客投诉，力争在一定时间内解决部分问题，堵住顾客的嘴，实现及即使处理

C.C分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，从而在责任上进行区分

D.D要对每一起顾客投诉及其处理都做详细的记录，实现留档分析

A．建立健全各种规章制度

B．一旦出现客户投诉，应及时进行处理

C．处理问题时应分清责任，确保问题的妥善解决

D．记录顾客投诉处理的全过程

A.真诚地帮助顾客解决问题

B.要强调一些客观理由

C.如有理由可与顾客争辩

D.意见不符合实际情况可以不接受

A嘴

B头顶

C头部以下

D眼睛

A.感谢

B.耐心

C.尊重

D.谨慎