题目内容
（请给出正确答案）
A.必要时转移话题
B.避免投诉破裂
C.以退为进
D.以事实说话
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第1题
A.安抚用户等待处理结果，会有人回复.
B.告诉用户我不知道
C.告知用户并没有解雇
D.骗用户话务员已被解雇
第3题
A.未发货：距离下单日期超过24小时未显示“打包完成”，如已开通工单权限，可工单仓储核实，未开通权限可联系商持客服咨询核实
B.已发货未到营业部：告知客户目前物流状态，致歉，安抚耐心等待，同时可工单配送核实，未开通工单权限可联系商持客服咨询核实
C.已到营业部，中小件：19点前到营业部，告知客户预计当日送达，建议耐心等待；19点后到营业部，告知客户预计次日送达，建议耐心等待
D.已分配快递员：告知客户快递员已拿到商品，如有需求，可在物流信息中查看快递员电话进行联系
第5题
A.装维员存在上门不及时问题
B.装维员存在预约不及时问题
C.装维员存在服务态度问题
D.装维员事情较多，又总是被用户催，服务用语不标准可以理解。
第8题
A.请求上级对有关法规、政策做出解释
B.在工作中遇到新情况、新问题而又无章可循，需要上级做出明确批示
C.遇到实际困难、具体问题需要上级解决
D.需要对上级的有关规定变通处理，请求上级审定答复E遇到规定权限，请求上级批准有关事项
第10题
A.请问您还需要其它帮助吗
B.不好意思，这个我不清楚
C.请您稍等一下，我帮你查询
D.非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您……
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