根据2017版95518客服中心报案质检标准，属于服务技能严重错误项的有（）

A．未控制好自己的情绪，持续一段时间存在明显不耐烦情绪。-按服务态度严重错误项扣分

B．客服代表工作责任心缺乏，服务意识淡薄。-录音得0分

C．未按照报案流程受理客户报案和记录报案信息。-按服务技能严重错误项扣分

D．沟通中使用服务禁语。按服务态度严重错误项扣分

A.你肯定搞错了

B.你需要冷静冷静

C.随你便

D.你不就是要钱吗

A．沟通中谩骂客户，与客户发生激烈争吵

B．由于客服代表经验不足、工作疏忽或服务技能、沟通技巧欠缺，未能及时解决问题，引发客户不满，导致客户越级投诉

C．出现推诿情况，不主动帮助客户登记报案，表现消极，未能及时纠正

D．使用嘲笑、讥讽、顶撞、训斥客户的语言，态度恶劣的使用服务禁语，且引起客户强烈不满

A.使用让客户觉得不舒服（如顶撞、质疑）的用语，属于服务态度严重错误项

B.使用顶撞、训斥客户的语言，应按0分录音处理

C.出现服务禁语，属服务技能严重错误项

D.未控制好自己的情绪，表现出不耐烦，违反了服务态度-耐心服务标准

A.未控制好自己的情绪，持续一段时间存在明显不耐烦情绪

B.沟通中处理方式不恰当、不灵活，最终导致客户情绪升级

C.出现推诿情况，不主动帮助客户联系相关部门或人员解决问题，表现消极，未能及时纠正

D.情绪明显变得急躁，且使用让客户觉得不舒服的用语，以及带有反问、质问性质的语言

A.使用让客户觉得不舒服（如顶撞、质疑）的用语，属于服务态度严重错误项

B.使用顶撞、训斥客户的语言，应按0分录音处理

C.出现服务禁语，属于服务技能严重错误项

D.未控制好自己的情绪，表现出不耐烦，应按服务态度-耐心程度项扣分

A.沟通中谩骂客户，与客户发生激烈争吵

B.沟通中出现引导客户投诉的用语

C.因客服代表自身服务存在推诿行为，造成客户不满引发投诉的情况

D.由于客服代表自身原因引发客户不满越级投诉

A.沟通时语调生硬、冷淡

B.急于结束与客户的通话，并挂断电话

C.未使用规范话术

D.服务过程中推诿客户

A.同一口头语使用5次（含）以上

B.未按要求使用礼貌用语

C.自言自语

D.未控制好自己的情绪，表现出不耐烦

A.用语过于单一.机械.重复啰嗦，不符合当时沟通场景

B.未按要求使用礼貌用语

C.通话中持续语速过快，听不清

D.自言自语