题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

根据《95518客户服务中心质检标准（2017）》，以下质检扣分评定正确的是（）

A．未控制好自己的情绪，持续一段时间存在明显不耐烦情绪。-按服务态度严重错误项扣分

B．客服代表工作责任心缺乏，服务意识淡薄。-录音得0分

C．未按照报案流程受理客户报案和记录报案信息。-按服务技能严重错误项扣分

D．沟通中使用服务禁语。按服务态度严重错误项扣分

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第1题

根据《95518客户服务中心质检标准（2017）》，等待超过（）秒以上的，要向客户致谢；空白声音不得超过（）秒

A.20、30

B.30、30

C.50、60

D.60、30

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第2题

根据《95518客户服务中心质检标准（2017）》，等待超过（）秒以上的，要向客户致谢；等待超过（）秒以上的，要向客户致谢

A.20、30

B.30、30

C.50、60

D.60、30

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第3题

根据《95518客户服务中心质检标准（2017）》，下列属于服务禁语的是（）

A.电话质检

B.咨询服务

C.级（合格）：分公司考评得分排名在二十一名到三十四名

D.客服代表服务满意率

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第4题

根据《95518客户服务中心质检标准（2017）》，等待超过（）秒以上的，要向客户致谢；坐席与客户同时在线，要适时沟通回应，空白声音不得超过（）秒

A.20、30

B.30、30

C.50、60

D.60、30

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第5题

根据《95518客户服务中心质检标准（2017）》，以下属于沟通能力问题的是（）

A.自言自语

B.开头语语速快、声音小、听不清

C.通话中持续语速过快，听不清

D.出现抢话时，未及时停顿让客户先说，只顾自己表达，不在意客户的感受

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第6题

根据《95518客户服务中心质检标准（2017）》，对于服务规范要求包括以下（）方面

A.避免口头语使用过于频繁

B.沟通时要适当运用礼貌、致谢用语

C.在线等待时，应表达请稍等，等待后应向客户致谢

D.沟通中应给予适当安抚

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第7题

根据《95518客户服务中心质检标准（2017）》，下列语音问题中，属于服务规范问题的是（）

A.口语频繁

B.未能站在客户角度思考问题，沟通时逻辑不清晰的进行沟通

C.让客户长时间等待未致谢（等待超过30秒以上的）

D.出现口误，未向客户致歉

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第8题

根据《95518客户服务中心质检标准（2017）》，下列语音问题中，属于服务态度问题的是（）

A.报案电话沟通中，连续的问话接的过快，压着对方说，产生压迫感

B.客户还有表述的意愿，但客服代表急于结束与客户的通话

C.通话中持续语速过快，听不清

D.出现口误，未向客户致歉

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第9题

根据《95518客户服务中心质检标准（2017）》，以下（）不属于服务规范问题

A.出现客户姓氏性别称呼错误等涉及礼貌问题的口误，未向客户致歉

B.让客户长时间等待后未致谢

C.客户还有表述的意愿，但客服代表急于结束与客户的通话

D.未按要求使用礼貌用语

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第10题

根据《95518客户服务中心质检标准（2017）》，下列语音问题中，属于沟通能力问题的是（）

A.用语过于单一、机械、重复啰嗦，不符合当时沟通场景

B.出现自言自语

C.未进行有效引导客户，未站在客户角度考虑问题，快速处理客户需求

D.当客户情绪表现激动、焦急，未适时安抚客户情绪

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第11题

《95518客户服务中心质检标准（2017）》从（）方面对95518客户服务代表的语音进行了规范

A.服务规范

B.服务态度

C.服务技能

D.沟通能力

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