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[多选题]

根据2017版95518客服中心报案质检标准,属于服务用语不规范的有()

A.同一口头语使用5次(含)以上

B.未按要求使用礼貌用语

C.自言自语

D.未控制好自己的情绪,表现出不耐烦

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第1题

根据2017版95518客服中心报案质检标准,属于服务态度问题的情形有()

A.沟通时语调生硬、冷淡

B.急于结束与客户的通话,并挂断电话

C.未使用规范话术

D.服务过程中推诿客户

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第2题

根据2017版95518客服中心报案质检标准,属于零分项的有()

A.沟通中谩骂客户,与客户发生激烈争吵

B.沟通中出现引导客户投诉的用语

C.因客服代表自身服务存在推诿行为,造成客户不满引发投诉的情况

D.由于客服代表自身原因引发客户不满越级投诉

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第3题

根据2017版95518客服中心报案质检标准,属于服务技能严重错误项的有()

A.沟通中使用服务禁语

B.沟通中处理方式不恰当、不灵活,最终导致客户情绪升级

C.解答客户问题错误

D.出现推诿情况,不主动帮助客户联系相关部门或人员解决问题,表现消极,未能及时纠正

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第4题

根据2017版95518客服中心报案质检标准,属于服务态度严重错误项的有()

A.未控制好自己的情绪,持续一段时间存在明显不耐烦情绪

B.沟通中处理方式不恰当、不灵活,最终导致客户情绪升级

C.出现推诿情况,不主动帮助客户联系相关部门或人员解决问题,表现消极,未能及时纠正

D.情绪明显变得急躁,且使用让客户觉得不舒服的用语,以及带有反问、质问性质的语言

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第5题

根据《95518客服中心报案质检标准(2017)》下列属于服务规范扣分项的是()

A.用语过于单一.机械.重复啰嗦,不符合当时沟通场景

B.未按要求使用礼貌用语

C.通话中持续语速过快,听不清

D.自言自语

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第6题

根据2017版95518客服中心报案质检标准规定,属于服务禁语的有()

A.你肯定搞错了

B.你需要冷静冷静

C.随你便

D.你不就是要钱吗

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第7题

根据《95518客户服务中心质检标准(2017)》,同一口头语使用3次(含)以上,将按服务规范问题扣分()
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第8题

根据2017版95518客服中心报案质检标准,属于业务技能欠缺的有()

A.客户咨询问题解答不完整

B.复杂问题未记录转办,存在推诿

C.未有效引导,快速处理客户需求

D.未对客户的抱怨进行适当解释

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第9题

根据2017版语音质检标准,应避免口头语使用过于频繁,同一口语出现5次(含)以上将扣分()
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第10题

根据2017版95518客服中心报案质检标准,沟通能力工作标准主要包括()

A.用心倾听

B.准确理解

C.有效引导

D.及时响应

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