根据2017版95518客服中心报案质检标准，属于服务用语不规范的有（）

A.沟通时语调生硬、冷淡

B.急于结束与客户的通话，并挂断电话

C.未使用规范话术

D.服务过程中推诿客户

A.沟通中谩骂客户，与客户发生激烈争吵

B.沟通中出现引导客户投诉的用语

C.因客服代表自身服务存在推诿行为，造成客户不满引发投诉的情况

D.由于客服代表自身原因引发客户不满越级投诉

A.沟通中使用服务禁语

B.沟通中处理方式不恰当、不灵活，最终导致客户情绪升级

C.解答客户问题错误

D.出现推诿情况，不主动帮助客户联系相关部门或人员解决问题，表现消极，未能及时纠正

A.未控制好自己的情绪，持续一段时间存在明显不耐烦情绪

B.沟通中处理方式不恰当、不灵活，最终导致客户情绪升级

C.出现推诿情况，不主动帮助客户联系相关部门或人员解决问题，表现消极，未能及时纠正

D.情绪明显变得急躁，且使用让客户觉得不舒服的用语，以及带有反问、质问性质的语言

A.用语过于单一.机械.重复啰嗦，不符合当时沟通场景

B.未按要求使用礼貌用语

C.通话中持续语速过快，听不清

D.自言自语

A.你肯定搞错了

B.你需要冷静冷静

C.随你便

D.你不就是要钱吗

A.客户咨询问题解答不完整

B.复杂问题未记录转办，存在推诿

C.未有效引导，快速处理客户需求

D.未对客户的抱怨进行适当解释

A.用心倾听

B.准确理解

C.有效引导

D.及时响应