题目内容
(请给出正确答案)
[多选题]
根据2017版95518客服中心报案质检标准,属于服务用语不规范的有()
A.同一口头语使用5次(含)以上
B.未按要求使用礼貌用语
C.自言自语
D.未控制好自己的情绪,表现出不耐烦
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A.同一口头语使用5次(含)以上
B.未按要求使用礼貌用语
C.自言自语
D.未控制好自己的情绪,表现出不耐烦
第2题
A.沟通中谩骂客户,与客户发生激烈争吵
B.沟通中出现引导客户投诉的用语
C.因客服代表自身服务存在推诿行为,造成客户不满引发投诉的情况
D.由于客服代表自身原因引发客户不满越级投诉
第3题
A.沟通中使用服务禁语
B.沟通中处理方式不恰当、不灵活,最终导致客户情绪升级
C.解答客户问题错误
D.出现推诿情况,不主动帮助客户联系相关部门或人员解决问题,表现消极,未能及时纠正
第4题
A.未控制好自己的情绪,持续一段时间存在明显不耐烦情绪
B.沟通中处理方式不恰当、不灵活,最终导致客户情绪升级
C.出现推诿情况,不主动帮助客户联系相关部门或人员解决问题,表现消极,未能及时纠正
D.情绪明显变得急躁,且使用让客户觉得不舒服的用语,以及带有反问、质问性质的语言
第5题
A.用语过于单一.机械.重复啰嗦,不符合当时沟通场景
B.未按要求使用礼貌用语
C.通话中持续语速过快,听不清
D.自言自语
第8题
A.客户咨询问题解答不完整
B.复杂问题未记录转办,存在推诿
C.未有效引导,快速处理客户需求
D.未对客户的抱怨进行适当解释
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