题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
物业服务企业内部沟通中，要想与员工真正敞开心扉进行沟通，应做到（)。
A.要尊重员工，认同员工
B.要紧盯执行过程
C.要引导下属学会思考
D.要关心员工
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第3题
加油站要想在市场竞争中赢得优势，就必须不断进行服务改进和创新，下面（）不是提高加油站服务质量的措施
A.与顾客充分沟通，理解客户的真实需求
B.建立有效激励机制
C.加强员工与管理人员关于顾客需求信息的沟通与传递
D.控制费用
第5题
物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。下列属于提问的沟通方法是（)。
A.无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响
B.客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理
C.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题
D.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄
第6题
关于管理者进行绩效沟通的方法和技巧，说法正确的是（)。
A.如果员工反映的问题是错误的，应对其进行训斥，指出其错误之处。
B.使面谈对员工的威胁最小化;
C.要换位思考，体会员工失败或成功时的心情;
D.如果员工在语言或举止上表现出不安、困惑、愤怒等情绪，管理者要及时停止讲话，让员工充分讲述;
第7题
在绩效反馈过程中，管理者在进行正向反馈时应遵循的原则不包括（)。
A.用正面的肯定来认同员工的进步
B.要明确指出员工需要改进的地方
C.要明确指出受称赞的具体行为
D.当员工的行为有所进步时应给予及时的反馈
第9题
物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。下列属于其叙述内容的是（)。
A.客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理
B.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄
C.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题
D.无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响
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