题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
对于因为记者和投诉的客户私人关系好，而来采访报道的媒体，我们只需要协调好媒体就可以了（）
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第2题
客户升级投诉的主要原因不包括（）
A．客户出现问题，客户经理没有及时倾听客户的投诉
B．客户经理倾听客户的投诉时推诿责任
C．没有及时解决客户问题，让客户不满意
D．因为我司的原因，客户承受了损失
第3题
门店收到客户投诉时，我们第一步怎么处理（）
A.不是投诉自己的不用理会
B.口头答应客户要求，过两天事情过去了再上报
C.事关自己，随意答应要求
D.安抚客户情绪，登记好客户的投诉第一时间上报
第4题
有一位投诉客户，因为客户人员的差错进行了投诉，在投诉两个星期后，客户告知想要50万元人民币。因为客户认为公司是一个大企业，现在员工做错了，决定给一个机会让公司纠正错误。而纠正错误的方式是让公司出一笔钱。然后，他想用这笔钱去救一位癌症患者。这种投诉被称为“善意投诉。”()此题为判断题(对，错)。
第6题
对于10086普通重复投诉的处理流程正确的是（)。
A.由专项人员接单处理，若处理后客户仍不满意且有升级意向时，必须上报班长
B.班长与升级投诉组沟通，按照升级投诉前移原则处理客户投诉，制定统一解决方案及解释口径
C.当用户表明自己身份涉及记者、律师、政府部门等，或态度强硬、责权不明时，直接跟公司法律顾问联系
D.由专项人员接单处理，若处理后客户仍不满意且有升级意向时，处理人员要直接跟升级组沟通
第9题
涉及我省用户投诉要他省号码的一证多号投诉问题，对于客户要求解除号码所有关系的客户投诉，要求客户到厅，按照新入网登记实名制的要求（二代身份证读卡、联网比对、给客户拍照），核验客户身份，是否与系统登记的号码所有人证件信息一致。如果不一致，则该客户无法对该号码进行投诉（）
第10题
以下需要走一级绿通的情况有（）
A.自称媒体工作者（如电视台、电台、网站的记者/编辑等）投诉
B.所有通话只要用户提及投诉部门，或有意向投诉到其它渠道，例如:工业部、工信部等
C.客户在通话中提及要报警、起诉、法院等字眼的
D.要求30分钟内回复紧急工单
第11题
情绪激动客户处理，应包含哪些项目（）】
A.积极安抚客户情绪
B.将客户引导到投诉处理专区或职场僻静区域安排单独沟通
C.认真倾听客户诉求，按首问原则给予积极回应
D.对于现场不能处理的客户诉求，应按投诉处理的相关制度和流程进行安抚、上报
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