客户满意度的影响因素包括（)

A.产品和服务让渡价值的高低

B.顾客情感

C.对服务成功或失败的归因

D.对平等或公正的感知

A.客户满意度

B.客户对产品或服务所感知的实际体验(客户感受值)

C.客户忠诚度

D.客户对产品或服务的期望值

在影响客户满意度的主要因素中，（)包括产品与竞争者同类产品在功能、质量、价格方面的比较，产品的消费属性，产品包含服务的多少，以及产品的外观因素。

A.企业因素

B.产品因素

C.客户关怀

D.营销与服务体系

A.客户竞争概念模型

B.客户服务概念模型

C.客户保持概念模型

D.客户价值概念模型

A.消费者对产品的整体和分项满意度

B.市场环境满意度

C.对改进产品或服务的具体建议

D.对各竞争对手的满意度评价的比较

E.满意或不满意的原因

A.产品价值

B.服务价值

C.人员价值

D.内在价值

A.客户期望和客户感知

B.客户抱怨和客户忠诚

C.产品质量和产品价格

D.产品性能和产品价格

客户满意度是指客户对一个产品（或服务)的可感知效果与他的（)相比较后所形成的感觉状态。

A、目标值

B、失望值

C、满意值

D、期望值

A.企业服务质量和水平

B.促销差距和程序差距

C.客户的期望和感知

D.客户价值