______是指服务组织构成服务的所有有形要素，如服务场所的环境、设施、工具、人员等。

A.移情性、感情性

B.有形性、无形性

C.移情性、有形性

D.广泛性、特殊性

A.可靠性

B.响应性

C.安全性

D.移情性

E.有形性

A.可靠性：准确履行服务承诺的能力

B.响应性：准确履行服务承诺的能力

C.保证性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表

D.移情性：设身处地为顾客着想和给予顾客特别的关照

E.保证性：员工具有的知识、能力以及表达出自信与可信的能力

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.时间性

E.移情性

F.有形性G、补救性

A.有形性

B.可靠性

C.保证性

D.移情性

A.可靠性

B.反应性

C.保证性

D.移情性

A.可靠性

B.保证性

C.有形性

D.移情性

A.准确性

B.积极性

C.移情性

D.真诚性