美国教授施曼纳认为：可以根据服务组织的劳动密集程度和服务人员与顾客相互交往的程度和()对服务进行分类，并设计了一个服务过程矩阵。他根据影响服务传递过程性质的两个主要维度，对服务进行了分类。