题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
以下对于一线客服投诉处理规范描述错误的是（）
A.一线客服人员接到投诉后，需及时处理，不得拖延
B.不得向客户泄露部门处理投诉的规则、流程
C.不得主动引导客户向公开平台反应我司业务问题，如315投诉、媒体曝光等
D.遇到盗号、诈骗等特殊问题，无需进一步核实，第一时间引导客户报案
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A.不需要具备情绪管理能力
B.掌握基础知识
C.了解客服规范
D.具备客服技能
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第5题
以下语句中哪一条不允许在服务过程中使用（）
A.您可以向小二投诉之前客服
B.您的问题我没有能力处理的
C.您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的
D.您的这个问题需要我们专职客服处理，我是兼职
第7题
投诉的处理程序如下错误的是（）。（分公司级）
A．客服人员在接到客户投诉后，应立即填写《客户投诉处理记录表》，详细记录相关事项
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B．客服人员于10分钟之内传递至相关专业负责人
C．项目各类岗位员工在接到客户投诉后，均应及时反映给客服人员
D．相关部门负责人应根据投诉的信息先按投诉的有效性进行判别，如为无效投诉，应按照投诉的严重程度进行判别分级；如为有效投诉，由相关人员向客户做出合理、耐心的解释
第8题
以下属于有效投诉的是____（）
A.违反政策文件.服务规范.国税服务监督管理办法等要求
B.投诉处理时限内未提供相关证据资料
C.投诉处理且录入时长超过2个工作日
D.提供证据资料造假或不符合规范要求
第10题
涉及外部投诉，安抚失败，坐席处理的流程哪些是错误的（）
A.登记投诉工单，催记按照投诉催记规范写，催记最后+B投诉岗跟进
B.催记按照投诉催记规范写 ，催记最后+A投诉专催组
C.不要登记投诉工单，按照投诉催记规范写，催记最后+A投诉专催组
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