题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
以下关于投诉处理步骤，描述不正确的是（）
A.人
B.积极跟进
C.达成协议
D.请客户等候通知
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A.以微笑相待
B.用心倾听
C.让客户说出感受
D.请客户重复投诉事由
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第2题
针对行业内、外升级重复投诉处理流程正确的是（)。
A.10086普通重复投诉后，客户又通过监管渠道(含行业内外)升级投诉，投诉处理员告知升级处理组，由升级投诉组处理并回访客户，普通投诉组不再回访客户
B.10086普通重复投诉后，客户又通过监管渠道(含行业内外)升级投诉，投诉处理员告知升级处理组，由升级投诉组处理并回访客户，普通投诉组需要再回访客户
C.升级重复投诉由升级投诉组专人跟进，遵循升级投诉首问责任制原则
D.升级重复投诉由升级投诉组专人跟进，遵循升级投诉谁接触谁处理原则
第4题
对于信息不全的投诉受理工单，投诉受理方应当积极联系投诉人补充完善。1个自然日内未能联系到投诉人的，应当进行（)处理。
A.A.挂起处理
B.B.积极联系投诉人
C.C.补充完善资料
D.D.重新生成投诉工单
E.E.上报上级中心
第5题
对物业管理人在受理业主投诉时，要严格遵守服务规范，下列叙述不正确的是（)。
A.接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
B.尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
C.对投诉要“一人受理、多人跟进、共同回复”
D.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求
第8题
下面哪种说法不正确（)。
A.处理客户投诉时应先处理情感，后处理事件
B.处理客户投诉时，反应要迅速
C.客服满足客户的心理需求的主要方式就是“降低期望值”
D.投诉处理结束以后，要跟客户建立起一个很好的联系
第10题
根据《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发〔2012〕13号)，银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。（)
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