题目内容
（请给出正确答案）
A.客户进线反馈收到疑似诈骗电话，客户并未受骗，客服解释安抚，不建立投诉工单
B.客户进线反馈收到疑似诈骗电话，客户并未受骗，客服解释安抚反馈组长建立重大投诉
C.客户进线反馈已被诈骗1000元，客服发送防诈骗话术，建立重大投诉
D.客户进线反馈已被诈骗1000元，客服安抚客户情绪，并发送已被诈骗话术，反馈组长建立重大投诉
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第1题
A.湖南移动门户网站；
B.集团公司网站；
C.投诉工单；
D.公告；
第2题
A.涉及到属于客服人工办理，但是客户未投诉办理人员，对移动公司政策不满：此类问题在工单内容中备注清楚：客户未投诉人员，只针对移动公司政策不满，避免工单错误流转
B.更改8元套餐/降低套餐问题：部分客服代表未按流程执行，存在解释后不认可推诿到营业厅办理情况。对于符合工单压降受理范围的应严格按照压降规范受理业务
C.大夜模式客户投诉：严格按照大夜期间服务流程执行，对于有投诉倾向的客户，应主动受理客户问题，不应让客户次日8.30之后再拨打
D.办理携号转网问题：如查询客户因亲情网、宽带等互斥的业务影响携转，解释不认可，一定及时受理客户的问题及时提交工单（特别是携号转网专席）
第3题
A．遇到客户投诉问题时，首先要首问责任、快速响应，无论是哪个部门引的问题，都不能推诿客户
B．投诉的客户不一定是对的，但一定是带有情绪的服务人员要掌握先处理心情，后处理事情的原则，先进行客户情绪安抚，待客户情绪平静后再进行问题解释或出具解决方案因为客户在情绪激动的状态下，很难接受服务人员的解释，容易引发更大的矛盾
C．所有的投诉问题都是个案，客服人员要冷静、客观、考虑全面，而并非只凭经验！投诉处理犹如判案，明察秋毫方能秉公断案
D．核查到问题原因后，要正确、客观地向客户解释问题原因，争取赢得客户的谅解要用客户听得懂的语言解释，避免使用过多的专业术语引发客户反感
第5题
B、引导客户查找，包装内部、夹层等找附件或者商品；赠品金额100元，可备注反馈京东补发
C、赠完即止，优先解释，如客户不接受，商家可根据赠品金额100元，告知客户补发，客户接受补发后，供应商客服联系商持客服申请补件或者赔付
D、告知客户赠完为止，无法补发
第6题
A.未超3天，优先安抚情绪致歉，建议客户留用，可适当给些小额赔付
B.超出3天，告知超出破损反馈周期，内物无损建议留用
C.破损严重，安抚致歉，建议客户申请售后换新(上门换新)；告知预计处理时效
第8题
第10题
第11题
A.先道歉，安抚客户情绪，询问清楚情况，提供解决方案
B.先道歉，不理会具体情况，直接给客户补偿
C.先道歉，自顾自检查原因，不着急回复客户
D.道歉安抚客户，告知售后不是我处理，请找售后客服
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