题目内容
（请给出正确答案）
A.涉及到属于客服人工办理，但是客户未投诉办理人员，对移动公司政策不满：此类问题在工单内容中备注清楚：客户未投诉人员，只针对移动公司政策不满，避免工单错误流转
B.更改8元套餐/降低套餐问题：部分客服代表未按流程执行，存在解释后不认可推诿到营业厅办理情况。对于符合工单压降受理范围的应严格按照压降规范受理业务
C.大夜模式客户投诉：严格按照大夜期间服务流程执行，对于有投诉倾向的客户，应主动受理客户问题，不应让客户次日8.30之后再拨打
D.办理携号转网问题：如查询客户因亲情网、宽带等互斥的业务影响携转，解释不认可，一定及时受理客户的问题及时提交工单（特别是携号转网专席）
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第2题
A.因租务工单跟进不及时，或租务工单录入信息不完整，导致客户投诉
B.房屋未验收或配置验收不专业，导致投诉
C.未派单或派单信息不准确导致办理延迟，导致投诉
D.未按公司规定配置电器 家具 宽带等
第3题
A.湖南移动门户网站；
B.集团公司网站；
C.投诉工单；
D.公告；
第4题
A.未对客户诉求进行答复或答复不全面;未向客户沟通解释调查结果的
B.未采取积极措施处理客户诉求的
C.应提供而未提供相关处理依据的
D.承办部门(单位)回复内容明显违背公司相关规定的
第6题
B、所有渠道办理均可受理
第7题
A.投诉
B.意见
C.咨询
D.其他
第8题
A.行动学习法
B.案例研究法
C.情景模拟法
D.行为示范法
第9题
A.婉拒客户
B.直接拒接
C.在新一代客服系统中提交投诉工单
D.由10086投诉处理团队按照现有流程进行集中处理
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