题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
服务顾问接到顾客的电话，投诉上次的维修问题再次出现时，下一步应该做什么（）
A.马上挂断电话
B.立即将电话转给服务经理
C.建议顾客来店检查车辆，再做进一步的处理
D.向客户说明这不关我的事
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A.被访者先挂断电话
B.年长者先挂断电话
C.上级先挂断电话
D.男士先挂断电话
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第4题
从顾客的视角开展服务流程再造的控制可进一步降低顾客成本，提高顾客让渡价值，为顾客创造更好的体验。电话订货改为网上订货属于（)流程再造。
A.传递直接服务
B.自助服务
C.捆绑服务
D.服务环境与设施的优化
第5题
目击者报告火警内容正确的是（)
A.报告火灾的地点和情况通报自己的姓名后挂断电话
B.报告火灾的类型和地点后挂断电话
C.首先通报自己的姓名，使用的电话报告火灾的地点和情况周围设施、火势蔓延情况及有无人员伤亡经接警人同意再挂断电话
D.通报自己的姓名和火灾的地点后马上撤离
第8题
通话完毕应按照()原则，礼貌挂断电话。
通话完毕应按照（)原则，礼貌挂断电话。
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A、“谁接听电话谁先挂断”
B、“谁打出电话谁先挂断”
C、“谁打入电话谁先挂断”
D、“谁是可人谁先挂断”
第9题
王某家中热水器故障，应采取哪些正确方式维修（)。
A.拨打962512，上海家电服务热线
B.通过“消保委帮你找”栏目查询维修电话
C.上网搜寻维修电话和维修网站
D.拨打信箱广告上的电话
第10题
维修作业过程中正确的信息传递路径是（）
A.服务顾问——调度——技师——组长——服务顾问——顾客
B.服务顾问——调度——技师——班长——顾客——服务顾问
C.服务顾问——调度——技师——调度——服务顾问——顾客
D.服务顾问——调度——技师——调度——顾客——服务顾问
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