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[多选题]

登记服务瑕疵补救的方法()

A.催单模板:高风险投诉上报补救,客户联系号码(),员工工号(),请协助修复。发GD10000

B.登记节点:业务办理-东莞(东莞区域)-N内部协助-潜在服务态度补救

C.工单内容,直接注明客户要求投诉本人,请协助,谢谢

D.不能向客户承诺后续有人回访;若向客户承诺后续要回访,需在概要描述中详细备注

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第1题

正确的服务补救策略是()。

A.争取第一次就做对

B.故意犯下小的错误

C.鼓励投诉

D.快速补救

E.仅提供物质补救

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第2题

服务补救策略包括()。

A.跟踪并预期补救良机

B.重视顾客的问题

C.尽快解决问题

D.对一线员工授权

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第3题

以下不属于危机工单的是:__()

A.信产部立案

B.中消协转

C.故障号码为敏感客户库中号码的工单

D.投诉30天内同一号码同一投诉类型(最后一级)投诉3次及以上的当前未归档工单

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第4题

涉及我省用户投诉要他省号码的一证多号投诉问题,对于客户要求解除号码所有关系的客户投诉,要求客户到厅,按照新入网登记实名制的要求(二代身份证读卡、联网比对、给客户拍照),核验客户身份,是否与系统登记的号码所有人证件信息一致。如果不一致,则该客户无法对该号码进行投诉()
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第5题

以下哪个类型属于十大服务红线中的“隐瞒投诉”()

A.通话中客提及12305投诉,坐席催单后及时升级

B.要求投诉坐席本人,坐席让客户重新拨打11183按投诉键进来

C.超额赔偿答应客户上报处理

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第6题

保证员工基本服务技能的基础是()。
保证员工基本服务技能的基础是()。

A.员工职业规划

B.员工激励

C.员工培训

D.内部服务补救

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第7题

简述明确服务补救的基本程序和方法。

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第8题

企业进行服务补救的原则()
企业进行服务补救的原则()

A.预防性原则

B.及时性原则

C.主动性原则

D.精神补救原

E.客户知情原则

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第9题

客户遭遇不满而投诉,一个最基本的需求是将不满传递给商家,这属于客户投诉的()心理。

A.尊重心理

B.补救心理

C.发泄心理

D.认同心理

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第10题

对于信息不全的投诉受理工单,投诉受理方应当积极联系投诉人补充完善。1个自然日内未能联系到投诉人的,应当进行()处理。

A.A.挂起处理

B.B.积极联系投诉人

C.C.补充完善资料

D.D.重新生成投诉工单

E.E.上报上级中心

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第11题

所有的客户来寻求投诉都希望得到关注和对他所遭遇问题的重视,这属于客户投诉的()。

A.尊重心理

B.补救心理

C.发泄心理

D.认同心理

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