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[单选题]

服务价值理论的内在逻辑表明了()之间的关系链。

A.利润、顾客、员工和组织

B.利润、领导、员工和组织

C.声誉、顾客、员工和组织

D.利润、顾客、员工和社会

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第1题

根据服务利润链()

A.内部服务质量驱动员工满意

B.以员工满意提升员工忠诚

C.员工忠诚是员工效率的基础保障

D.高服务价值带来高顾客满意度

E.顾客忠诚使得企业盈利

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第2题

服务利润链的开端是()。

A.顾客满意

B.员工满意

C.领导满意

D.供应商满意

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第3题

以下哪些属于服务利润链的重要部分()?

A.员工满意度

B.员工忠诚度

C.顾客满意度和忠诚度

D.内部服务质量

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第4题

在服务产出模型中,将服务体验分为了哪几类______

A.无形的组织和系统

B.组织员工服务

C.顾客服务过程

D.可见部分

E.一系列服务利益

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第5题

从某种意义上说,顾客评价如何将取决于企业是否善于管理()之间的互动关系和互动过程。

A.顾客与顾客

B.顾客与员工

C.顾客与企业内部环境

D.员工与企业内部环境

E.领导与群众

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第6题

一个普适性的服务蓝图结构原理应该包括______

A.顾客行为

B.前台员工行为

C.后台员工行为

D.支持过程

E.利润预算

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第7题

在服务质量管理方面,许多俱乐部认同“没有快乐的员工就没有满意的会员”,因此他们把员工视为()。

A.资源

B.利润源泉

C.工具

D.顾客

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第8题

伯恩斯认为领导关注任务的完成和员工的顺从,更多依靠组织的奖励和惩罚来影响员工绩效,是他的()理论

A.交易型领导理论

B.改变型领导理论

C.魅力型领导理论

D.权变理论

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第9题

在服务营销三角形中,内部营销指的是()之间的营销活动。

A.企业与员工

B.企业与顾客

C.顾客与员工

D.管理层与员工

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第10题

从顾客关系价值看,组织与顾客的关系属于基本的或者反应型的情况是指()。
从顾客关系价值看,组织与顾客的关系属于基本的或者反应型的情况是指()。

A.顾客/分销商多,高利润

B.顾客/分销商多,低利润

C.顾客/分销商少,高利润

D.顾客/分销商少,中利润

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