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[判断题]
根据《95518客服中心质检标准（2021版）》呼出录音质检标准，客服代表出现“未按照相关规定内容进行回访”、“未处理客户回访中提到的其他需求”情况之一，在“专业解答”项扣分（）
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第3题
为有效干预投诉资源，根据《河北95518客服中心质检标准（2021版）》，客户虽未明确要投诉，但有投诉倾向，如提到再不处理就要投诉，找上级部门（不包括总公司）、拉条幅、堵大门等威胁类来电，需要录入投诉单并及时提交投诉岗审核（）
第9题
客服代表在受理呼入电话的过程中，当客户情绪表现激动.焦急，客服代表未适时安抚客户情绪，根据《95518客服中心质检标准（2017）》的要求应扣（）分
A.0.5
B.1
C.1.5
D.2
第11题
根据2017版95518客服中心报案质检标准，属于服务用语不规范的有（）
A.同一口头语使用5次（含）以上
B.未按要求使用礼貌用语
C.自言自语
D.未控制好自己的情绪，表现出不耐烦
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