题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
以下哪几种情况将视为商场客诉处理不规范（）
A.未在商户正式撤场前进行定单回访而导至的客诉
B.集团400或者售后管理部门已经回复顾客处理方法，但涉事商场拖延不执行
C.商场在与顾客约定时间内回复顾客
D.商场工作人员带动商户与顾客发生争吵
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第2题
以下哪些情况属于商场在客诉处理过程中的不规范行为（）
A.商场作为明确责任方存在偏袒商户，客诉处理推诿等违规失当行为
B.商场按照与顾客约定时间 / 管理规定的时间内回复顾客
C.商场拖延且不落实处理方案，如约定退款不退、约定维修不上门等
D.商场工作人员或商场工作人员带动商户与顾客发生争吵或者肢体冲突
第4题
以下哪些情况属于商场在客诉处理过程中的不规范行为（）
A.商场作为明确责任方存在偏袒商户，客诉处理推诿等违规失当行为
B.商场未按照与顾客约定时间 / 管理规定的时间内回复顾客
C.商场拖延且不落实处理方案，如约定退款不退、约定维修不上门等
D.商场工作人员或商场工作人员带动商户与顾客发生争吵或者肢体冲突
第5题
以下行为在客诉处理中不应出现的有（）
A.偏袒商户，客诉处理推诿，导致处理时间过长
B.客服在次日早上10点回复顾客
C.集团400已经回复顾客处理方法，但涉事商场拖延不执行
D.商场拖延且不落实处理方案，如约定退款不退、约定维修不上门
第11题
顾客投诉到商场服务台，首位接待人员的正确做法是以下哪项（）
A.告知顾客客诉处理人员不在，改日再来
B.告知顾客已经先到购买商品的展位进行沟通（统单）
C.告知顾客客诉接待室的方向，让其自行前往
D.将顾客引导至客服接待室并联系客诉人员/楼层管理前往处理
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