题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
回访过程中，客户表示自己不认识字，是业务员读给自己听的，坐席应如何回应（）
A.那经过业务人员的讲解，请问您了解XXX了吗
B.您不认识字，那怎么购买的保险呢
C.您家人有认识字的吗能否让您家人读一遍给您听
D.非常抱歉，如您无法自行阅读，我这边需帮您联系业务人员上门讲解
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第3题
下列哪些行为会被列为营业厅服务投诉（）
A.客户咨询某项业务应该如何办理，工作人员使用“那边有指引牌自己看、你不认识字？或你没看我现在正忙着吗？”之类的言语
B.营业厅工作人员因各种原因与客户发生争吵、谩骂，甚至发生推搡等肢体冲突
C.客户到营业厅咨询某项业务如何办理，营业厅工作人员虽然告知客户办理应提供的相关手续，但是未一次全部告知，造成客户误解、重复往返
D.客户到营业厅办理某项业务时，工作人员一边办理客户业务一边给朋友打电话聊天或玩手机（含发短信、上网、玩游戏、浏览网页）或干其他与工作无关的事情
E.客户到营业厅办理业务时，两名及以上工作人员之间相互推诿，造成客户不知道该找哪一位工作人员办理业务等
第4题
LP:您看一下下面的的几项健告，您是否符合投保条件。LP:太多了我看不完，不认识字。LP:就是你有没有什么大病之类的，像第二条写的什么恶性肿瘤啊，什么器官移植啊之类的。LP:那我没有。LP:那你就是符合的，点符合立即投保（）
A.客户不识字时可以略过健告
B.LP的质检点在于引导客户
C.LP可以选择把健告全部读一遍
D.在客户表示不识字的情况下，如果能够说服客户自行查看并得到准确回复，也是可以的
第5题
客户反映今天去青岛营业厅缴费，询问大堂经理相关事宜，其说“那边有指引牌自己看、你不认识字？或你没看我现在正忙着吗？”，让客户产生不好的感知，应派（）
A.投诉--服务投诉--服务行为--营业厅人员服务规范
B.投诉--服务投诉--服务渠道--营业厅服务
C.意见--供电服务--服务渠道--营业厅服务
D.投诉--服务投诉--服务行为--营业厅人员服务态度
第6题
下面说法错误的是（)。
A.回访过程中，客户表示自己是某平台主播，要曝光我司某产品，坐席应立即上报
B.客户家人来电明确投诉，坐席可不用受理投诉件
C.315期间，监管机构、行业协会、消费者协会的工作人员来电投诉不属于重大投诉
D.重大投诉里提到的新闻媒体主要是指电台和电视台的工作人员
第8题
客户来电反映12月份和11月流量超出220元流量费用，表示自己并没有使用，要求退还流量费用，坐席正常解释流量超出之后都有短信提示，客户不认可要求退费，坐席解释超出200元无权限帮客户提单上报反映（）
第10题
回访过程中若客户表示保险责任还没有看，不需要话务员讲解了，稍后自己会阅读保险合同的，此情况话务员应如何处理()。
回访过程中若客户表示保险责任还没有看，不需要话务员讲解了，稍后自己会阅读保险合同的，此情况话务员应如何处理（)。
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A、告知客户保险合同中有条款具体内容，请客户自己阅读，有问题可以咨询客服热线，不需下送工单。
B、告知客户请客户了解保险责任是客户权益，并为客户讲解保险责任。
C、告知客户保险合同中有条款具体内容，请客户自己阅读，有问题可以咨询客服热线，但需下送工单。
第11题
下列代客投诉认定标准中，属于无中生有的为（）
A．客户名下无对应业务，但争议该业务相关问题，包括但不限于争议宽带拆机而实际客户名下并无宽带
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B．申诉不属实：争议到厅店办理业务被拒，实际客户并未到过厅店；争议拆机、携转不畅，实际客户已经办理拆机和携转（投申诉生效时间晚于业务办理、携转生效时间）。客户已携转出去，仍投诉携出方服务问题
C．首次回访客户表示未投诉过，或投诉后连续3天但无法联系上
D．首次回访客户表示非本人或非直系亲属投诉，或手机卡不在自己手上等情况
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