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[单选题]

不管是内部质量控制还是第三方质量调查，对维修质量的评价始终来源于客户期望与客户感受之间的差距，能够有效的提高客户满意度，（）满足客户的期望，是提升维修服务质量的关键。这种满足体现为维修企业能提高快速和可靠的服务，这主要表现在车辆一次合格率、返修率的高低，以及维修企业对质量事故、质量投诉的控制和处理上

A.一次性

B.多次

C.再次

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第1题

客户对质量服务的总体评价是属于（)

A.客户期望

B.客户对产品质量的感知

C.客户对服务质量的感知

D.客户忠诚

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第2题

服务质量一般存在五种差距，其中企业对顾客期望的感知与顾客期望的服务之间的差距叫做（)。

A.管理者认知差距

B.质量规范差距

C.服务传递差距

D.市场沟通差距

E.感知服务差距

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第3题

在客户关系管理里，客户的满意度的决定因素是（)。

A.客户的期望

B.客户的感知

C.产品的质量

D.客户忠诚

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第4题

大部分不满意的客户都集中在对什么的不满上（)。

A.收费价格

B.维修质量

C.服务质量

D.备件质量

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第5题

商业银行应当建立内部控制评价（)，对评价工作实施全流程质量控制，确保内部控制评价客观公正

A.缺陷认定标准

B.质量控制机制

C.结果运用机制

D.频度控制标准

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第6题

公共政策问题来源于社会期望与社会现状之间的差距（）

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第7题

某医院对护理质量进行严格的控制和管理，如聘用的护理人员必须经过严格的面试和操作考试、成立护理质量控制小组、进行夜班巡视、调查患者满意度等。

问题1：“聘用的护理人员必须经过严格的面试和操作考试”属于质量控制的（）

A．基础质量评价

B．行为过程评价

C．环节质量评价

D．基本素质评价

E．结果质量评价

问题2：“进行夜班巡视”属于质量控制的（）

A．基础质量评价

B．效果质量评价

C．环节质量评价

D．基本素质评价

E．结果质量评价

问题3：“调查患者满意度”属于质量控制的（）

A．基础质量评价

B．行为过程评价

C．环节质量评价

D．基本素质评价

E．结果质量评价

问题4：“聘用的护理人员必须经过严格的面试和操作考试”属于质量控制的（）

A．基础质量评价

B．行为过程评价

C．环节质量评价

D．基本素质评价

E．结果质量评价

问题5：“进行夜班巡视”属于质量控制的（）

A．基础质量评价

B．效果质量评价

C．环节质量评价

D．基本素质评价

E．结果质量评价

问题6：“调查患者满意度”属于质量控制的（）

A．基础质量评价

B．行为过程评价

C．环节质量评价

D．基本素质评价

E．结果质量评价

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第8题

商业银行应当建立内部控制评价质量控制机制，对评价工作实施全流程质量控制，确保内部控制评价公开公正（）

A．正确

B．错误

此题为判断题(对，错)。

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第9题

服务质量差距模型提供了服务管理的依据，其中的差距有（)

A.顾客的服务期望和厂商对顾客服务期望的了解之间的差距

B.厂商对顾客期望的了解和厂商的服务设计、标准之间的差距

C.厂商提供的服务和对顾客沟通之间的差距

D.厂商服务设计、标准与提供的服务之间的差距

E.顾客对服务的感受与对服务的期望之间的差距

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第10题

由于顾客感知的质量差距五事实上是前四个差距的函数，因此，如果能有效弥合前四个差距，就可以有效地缩小顾客的感知质量差距。（)

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