题目内容
（请给出正确答案）
B．投诉工单被驳回后由工单责任人操作，可以操作激活工单和申请非正常关闭
C．投诉工单被驳回后由项目客关负责人审核，如项目客关负责人激活，则工单状态变为待处理；如项目客关负责人选择非关，工单由集团非关审核岗进行审核，如果是非关通过，流转到已结案节点，工单状态为已完成，客诉状态为已完结，如果是非关不通过，流转到回访驳回审核节点，由客关负责人重新处理
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第1题
A．工单升级→投诉工单→选择二级分类、产品分类、产品名称、产品客诉问题→优先级→客诉详情→继续→保存
B．工单升级→投诉工单→选择二级分类、产品分类、产品名称、产品客诉问题→优先级→客诉详情→继续→下送
C．工单升级→投诉工单→选择二级分类、产品分类、产品名称、产品客诉问题→优先级→客诉详情→结案→下送
D．工单升级→投诉工单→选择二级分类、产品分类、产品名称、产品客诉问题→优先级→客诉详情→结案→保存
第2题
A.投诉受理责任人对于客户提出的投诉请求，在时限内未在客诉服务平台录入任 何工单（包括无效服务请求工单、咨询工单等）
B.投诉受理责任人对于客户提出的投诉请求不予受理
C.投诉受理责任人对于客户提出的投诉请求，超出时限在客诉服务平台录入工单
D.投诉受理责任人对于客户提出的投诉请求，在时限内未在客诉服务平台录入任 何工单（不包括无效服务请求工单、咨询工单等）
第5题
A.客诉管理能力=客诉处理满意率60%+客诉率40%
B.交易客诉处理满意率：交易客诉处理完成后，交易客诉有效回访量中3-5分的工单量占比
C.交易中的客诉量是交易单客诉量+因交易服务产生的金融客诉量
D.客诉处理满意率= 满意量/【当月回访有评价分数的工单量+不参加满意度回访的工单量】*100%
第6题
A.润服务投诉是指业主通过拨打地产电话400-1099888生成的投诉
B.润服务投诉到期自动生成回访，进入回访池后延期申请及无效起不到阻止回访作用
C.润服务投诉延期申请需项目客关、城市客关双重通过
D.润服务投诉满意度的计算方式为：（非常满意+满意）/生成回访量
第8题
A.所谓顾客投诉就是对商品质量的投诉与销售人员服务无关
B.顾客投诉就只是为了索取赔偿
C.顾客投诉主要来源包括服务/产品质量/顾客自身原因的投诉
D.客诉对企业没有任何影响，我们可以置之不理
第9题
B．负责投诉事件协调处理、跟踪反馈及客户回访；负责其他部门领导负责人不在现场时，协助现场的沟通协调工作。重、特大客诉事件及时上报项目负责人，根据项目负责人的处理意见进行处理，妥善处理完毕后形成《客诉报告》上报营运管理部和企划部
C．配合对重大客诉事件及时进行危机公关处理
D．负责对接保险单位，沟通协调保险理赔事宜；负责依据月末客服部统计的客诉处理结果，对违规人员做绩效考核扣分
第10题
A.触犯公司黄线的一级投诉最优可降到三级投诉
B.二级投诉最优可降为四级投诉
C.涉及公司服务承诺相关的投诉，经客诉服务部与客户确认后，若运营在交易过程当中未告知并解释服务承诺具体内容，该投诉不可降级
D.对于投诉到客服的客诉处理，若运营由于工作失误或不配合，造成拖延客诉处理进度或客户不满意的，投诉等级升一级
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