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[单选题]

降档过程中遇到客户升级投诉需不需要受理,如何操作()

A.需要受理,引导10086

B.不需要,任你飞翔

C.需要受理,派单

D.需要受理,派单+催单

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第1题

外呼降档遇到客户投诉呼入业务,我们无须受理()
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第2题

以下哪种情况下,一线客服挽留失败后可直接受理套餐降档()

A.本月已有降档工单且已归档,二次呼入再次要求降档

B.客户不愿意录单且有升级投诉意向

C.客户对客服只能升档不能降档规则有质疑时

D.用户预留电话非本机号码,不愿意联系本机

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第3题

关于目前最新的降档挽留规范,以下说法正确的是()
A.客户来电要求更改降档为8元套餐,降档步骤应为:1.转接专席;2.转接失败,直接异步预约

B.客户当天2次来电要求降档为38元套餐,降档步骤应为:1.转接专席 2数据收集从单查询到客户已经有一次收集记录,但客户表示并未收到异步专席人员的来电,可以挽留失败后直接验证密码更改套餐

C.以下三种场景三步曲挽留失败后,验证密码办理降档,不需要登记异步(不包含8-18元档次):表明升级投诉意向、看管ABC类客户、距离月结日只剩1天且强烈要求降档的客户

D.在降档过程中,客户验证密码鉴权失败/忘记密码,可直接为客户验证身份证姓名特殊鉴权

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第4题

客户是惯性升级的ABC类投诉客户,在用的是58元飞享套餐,办理了承诺58元低消一年的优惠(剩余3个月到期,优惠禁止降档),客户来电要求办理8元套餐,请问如何处理()

A.普席执行首次挽留

B.普席首次挽留失败后,转异步专席再次挽留

C.普席首次挽留失败后,直接帮客户办理降档

D.普席首次挽留失败后,引导客户到营业厅受理

E.客户不接受到营业厅办理,转线/登记给专席进行线上解约和降档

F.【广州流程】普席执行首次挽留,挽留失败后登记中台单给专席进行线上解约和降档

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第5题

自有人员、众包人员、资源池人员、互联网在线客服遇到客户有降档至19元及以下套餐需求时,需先结合一级+二级挽留政策进行深度挽留,如客户不认可,可直接在线办理降套。如客户办理的套餐无人工办理权限时,可直接提交投诉工单()
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第6题

东莞客户降低至8/18元套餐处理指引正确的是()

A.前台按规范走挽留三步曲核实话单确认长期不在本地的客户;(3)优惠到期需要降至原套餐的客户。注:1、以上三类情形下客户要求降档至8元/18元套餐的,前台可为客户在线办理降档,无需引导到厅(需验密办理)

C.客户明确表达将去XX渠道升级投诉的情况,则生成投诉工单,交由后台跟进。工单主题:移动业务→业务营销→基础套餐→降档套餐

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第7题

东莞、惠州、河源客户来电要求降至8或18元套餐时,一线按规范处理后,遇到客户明确表达“将去XX渠道升级投诉”的情况时,以下处理正确的是()

A.生成投诉工单,交由后台跟进。工单主题:移动业务→业务营销→基础套餐→降档套餐

B.主动告诉客户可以通过短信、APP等自助渠道重置密码后再来电办理降档

C.解释口径:先生/小姐,您现使用的套餐资源比8/18元套餐更多更丰富,对于您有变更套餐的需求,我暂无权限办理,现我将您的需求登记转交给相关部门跟进,请您在48小时内留意电话回复,给您带来不便,敬请谅解

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第8题

关于目前最新的降档挽留规范,以下说法正确的是()
A.客户来电要求更改降档为8元套餐,降档步骤应为:1.转接专席;2.转接失败引导营业厅 3.客户拒绝到厅,需要挽留三步曲后做数据收集,并点击来电原因

B.客户来电要求降档至58元套餐,若转接失败,客户拒绝数据收集的情况下,表明升级投诉意向、看管ABC类客户、距离月结日只剩1天且强烈要求降档的客户,这三类型可三步曲挽留失败后,验证密码办理降档

C.在降档过程中,客户验证密码鉴权失败/忘记密码,可直接为客户验证身份证姓名特殊鉴权

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第9题

A类客户要求降档18元套餐,要求人工直接降档,如不办理升级投诉应如何处理?()

A.先关怀,关怀无效直接降档

B.先关怀,关怀无效录单

C.建议客户直接至营业厅办理

D.给客户转接升级投诉队列

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第10题

客户呼入,有降档意向,并有升级投诉意向,话务员应怎么处理()

A.录投诉工单

B.转接专席

C.直接降档

D.去营业厅

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第11题

关于工单,以下说法正确的有()

A.1.关联信息可以不使用放大镜,复制粘贴即可

B.2.当客户明确表示升级投诉时,关联信息和工单内容中不需要任何备注

C.3.受理号码需和工单内容上受理号码保持一致,需要和客户核对联系电话

D.4.工单内容中可以不用粘贴业务日志

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