题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
客户在网上买了一个电饭煲，收到货后觉得很满意，正打算给予好评时，发现价格降了50元，于是向客服人员投诉。这属于（）
A.真伪投诉
B.差价投诉
C.质量投诉
D.色差投诉
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第2题
投诉处理的服务标准（）
A.客服人员应认真、热情地受理住户的投诉，及时登记投诉要点，经过调查、处理，尽快给客户一个满意的答复
B.有效投诉处理率100％
C.客服接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录，对投诉应及时向项目部经理汇报
D.按回访时效进行回访
第3题
投诉的处理程序如下错误的是（）。（分公司级）
A．客服人员在接到客户投诉后，应立即填写《客户投诉处理记录表》，详细记录相关事项
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B．客服人员于10分钟之内传递至相关专业负责人
C．项目各类岗位员工在接到客户投诉后，均应及时反映给客服人员
D．相关部门负责人应根据投诉的信息先按投诉的有效性进行判别，如为无效投诉，应按照投诉的严重程度进行判别分级；如为有效投诉，由相关人员向客户做出合理、耐心的解释
第4题
下面哪种情况支持七天无理由退换（)。
A.小A买了一个灶具，尝试后发现火力没达到自己预期，想要退货
B.小A买了一斤猪肉，到货后，发现买多了，未拆开，包装良好，想要退货
C.小A买了一件内衣，发现颜色不好看，想要退货
D.小A买了一台热水器，到货后发现还没到安装时间，未开箱，想要申请退货
第5题
某企业在进行客服人员培训时，请受训人员分别扮演客服经理、客服人员以及前来投诉的客户，在处理客户投诉的过程中发现问题，并且找出解决问题的方法。该企业采用的培训方法是（）
A.行动学习法
B.案例研究法
C.情景模拟法
D.行为示范法
第9题
小明在网上买了一块手表，收到货时发现包装盒上的封条有撕裂的痕迹，小明要求退货，并要求卖家重新邮寄同样一款包装完整的手表。这种商业退货行为属于逆向物流中按成因、途径和处置方式分类及产业形态分类中的()。
A.终端使用退回
B.商业退回
C.生产报废品退回
D.包装损坏退回
第11题
省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过客服系统、知识库与（）为客户进行查证，并向客户进行解释
A.湖南移动门户网站；
B.集团公司网站；
C.投诉工单；
D.公告；
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