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[单选题]

在电话服务中,客户情绪异常时,先稳定客户的(),再处理()

A.问题、问题

B.情绪、问题

C.情绪、心情

D.以上都不正确

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第1题

“先处理情感,后处理事件”,理解了客户的心情,稳定了客户的情绪后,在谈话过程中,尽量通过封闭式的问题,把客户从情绪的发泄引导到事件上面去,让他把问题讲述出来。()
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第2题

“()”,理解了客户的心情,稳定了客户的情绪后,在谈话过程中,尽量通过开放式的问题,把客户从情绪的发泄引导到事件上面去,让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。
“()”,理解了客户的心情,稳定了客户的情绪后,在谈话过程中,尽量通过开放式的问题,把客户从情绪的发泄引导到事件上面去,让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。

A、先处理事件,后处理情感

B、不处理情感,只处理事件

C、不处理事件,只处理情感

D、先处理情感,后处理事件

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第3题

在处理投诉时,如果客户正处于盛怒状况,网络客服可以()

A.迅速澄清问题

B.表示感谢

C.采取低姿态安抚客户

D.用提问题的方法,把投诉由情绪带入事件

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第4题

遇到客户投诉时,我们应该()。

A.快速反应

B.热情接待

C.先忽视,等待客户情绪冷静再处理

D.引导客户思维

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第5题

自我情绪调节包括哪些方面()?

A.察觉自己的情绪变化

B.理性地面对问题

C.接纳客户的情绪

D.恰当地表达自己的情绪

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第6题

78、79、无论多么棘手、复杂的投诉,永远是分三步走()

A.先控制情绪,再控制事态,后解决问题

B.先控制事态,再控制情绪,后解决问题

C.先调控情绪,再控制事态,后处理问题

D.先控制事态,再调控情绪,后解决问题

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第7题

当消费者反馈产品售后问题需要解决,接待的客服正确的处理方式是()。

A.先道歉,安抚客户情绪,询问清楚情况,提供解决方案

B.先道歉,不理会具体情况,直接给客户补偿

C.先道歉,自顾自检查原因,不着急回复客户

D.道歉安抚客户,告知售后不是我处理,请找售后客服

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第8题

处理客户投诉不外乎解决两个问题:一是客户的心情;二是客户的事情。解决这两个问题有其万万不能搞错的顺序,即先处理事情,后处理心情。()
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第9题

在电话沟通过程中出现客户情绪激动时,客服代表不得与客户争吵或态度急噪,应保持冷静和关注()

A.客户的态度

B.客户的言词

C.客户的要求

D.客户反映的问题

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第10题

对待在投诉过程中情绪完全失控的客户,可采用以下方法()

A.保持平静的语气

B.保持专业化态度

C.问一些简单的封闭式问题,安抚客户情绪

D.如客户情绪仍然失控,请向上级请示

E.让客户多说,自己多听

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