题目内容
（请给出正确答案）
[主观题]
在处理客户投诉时，客服代表下列做法或想法中（）是不正确的
A．我又不是出现问题的人，恐怕控制不住局面
B．客户不满意，不是对我不满意，我不能受它影响
C．客户的抱怨不是针对我，只要我的服务态度没问题就可以了
D．我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情
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A.立刻提供上级电话
B.耐心向客户作解释，并引导客户在10000号投诉
C.引导客户拨打12315
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第2题
下面哪种说法不正确（)。
A.处理客户投诉时应先处理情感，后处理事件
B.处理客户投诉时，反应要迅速
C.客服满足客户的心理需求的主要方式就是“降低期望值”
D.投诉处理结束以后，要跟客户建立起一个很好的联系
第3题
省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过客服系统、知识库与（）为客户进行查证，并向客户进行解释
A.湖南移动门户网站；
B.集团公司网站；
C.投诉工单；
D.公告；
第5题
客户致电表示昨天投诉过客服代表，要求公司将她解雇，现要查询投诉单的处理结果，确认那位客服代表是否被解雇，客服代表应（）
A.安抚用户等待处理结果，会有人回复.
B.告诉用户我不知道
C.告知用户并没有解雇
D.骗用户话务员已被解雇
第7题
某企业在进行客服人员培训时，请受训人员分别扮演客服经理、客服人员以及前来投诉的客户，在处理客户投诉的过程中发现问题，并且找出解决问题的方法。该企业采用的培训方法是（）
A.行动学习法
B.案例研究法
C.情景模拟法
D.行为示范法
第8题
某客户拨打10000反映居住地没有小灵通信号，其它邻居也说小灵通信号不好，准备拆机。客户代表说：“非常感谢您使用中国电信的产品，我们会尽快安排网络的优化……”客户继续在网使用。从此案例中我们可以获知（）
A.投诉会让客户不再光顾
B.客户投诉一定是企业能力不足的表现
C.投诉只是客户对你不满意
D.有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任
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