题目内容
（请给出正确答案）
A.业务咨询→【普席专用】降档挽留专项节点→首次挽留→【挽留成功】话术挽留→业务捆绑不可降档（首次）
B.业务咨询→【普席专用】降档挽留专项节点→首次挽留→【挽留成功】话术挽留→号码状态异常（首次）
C.业务咨询→【普席专用】降档挽留专项节点→首次挽留→鉴权失败
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第1题
A.业务咨询→【**专用】降档挽留专项节点→异步挽留→引导到厅
B.业务咨询→【**专用】降档挽留专项节点→首次挽留→鉴权失败
C.业务咨询→【**专用】降档挽留专项节点→首次挽留→【挽留失败】已操作降档（首次）
第3题
A.客户来电要求降档套餐，先为客户转接专席，转接失败为客户做异步预约，不需要点击来电原因
B.客户月末48小时来电要求降档套餐38元套餐，专席转接失败后，三步曲挽留后，客户同意办理优惠保留现有档位，需将客户套餐变更2019最新非不限量套餐
C.客户来电要求降档套餐，可直接帮客户预约登记，无需挽留
D.客户来电要求取消流量业务时，需要经过先挽留，后验证密码，再操作的规范去处理
第4题
B．7月全月均可操作，次数不超过3次，单次开机时间1小时
C．开机后引导客户通过前往手厅或者点击下发的短信链接进行缴费，停机时也可免流量登陆充值，下发短信路径：接续管理→短彩信发送→发送短信→省端短信→全省统一→基础服务→全球通客户缴费
D．无需查看是否符合星级或其他条件，仅查看账单是否为一次性扣费
E．验证要求：本机呼入办理需IVR按键二次确认；不允许他机呼入代办
第5题
A．先引导下个月结日再来电办理：由于您参与**优惠现在取消，需要在下月结日失效后才可以改套餐，请您下个月结日再来电办理
B．客户不接受，告知客户下个月结日来电办理时，可告知我们为客户对上月的套餐差额做退费处理；若客户仍不接受，下降档投诉工单
C．直接为客户办理套餐
第6题
A.第一步通过左侧接续栏查看是否为欠费停机状态
B.询问用户是否有下载和包支付软件，如有下载，下发停机充值短信给用户，用户点击短信内链接直接缴费即可，无需欠费开机
C.如没有下载则引导转接IVR申请欠费开机
D.客户不接受转IVR，婉转解释两次后，无需等用户回复，礼貌挂机
第10题
B．解释口径：先生/女士，非常抱歉，因号码停机状态无法帮您更改套餐，建议先充值话费再考虑保留当前套餐使用一段时间看看，客户默认或答应好即可点挽留成功（为了提高挽留率建议不要引导客户充值再来电改套餐）
C．业务咨询-普席专用-首次挽留-挽留成功-口头挽留（首次）
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