题目内容
（请给出正确答案）
[主观题]
致电用户预约安装，用户未到货的情况，首先应如何沟通（）
A．那您什么时候到货呢B．好的，稍后会发送一条预约短信到您的手机，请注意查收，您收到货后可以拨打电话与我们联系，明天我也会再次给您致电。 祝您生活愉快，再见C．那您一个月内打算安装呢D．好的，那我帮您预约*月*日再致电和您约安装，可以吗
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第4题
用户5月1日拨打4006111111热线预约5月2日登门安装空调，于5月3日再次致电称人员未联系未登门，此类情况符合以下哪类投诉》（）
A.服务不规范
B.服务不及时
C.服务技能差
D.服务拖期
第5题
因服务人员工作不严谨给出错误信息造成用户不满的（）
A.服务中心团建或公休未提前关闭预约功能；或未在放假前主动联系已预约成功的用户说明情况
B.服务中心给用户发送的短信内容与工作无关（如骚扰、私人信息等）导致用户不满的
C.服务中心对工厂回访结果再次联系质疑用户，导致用户不满且致电工厂的
第6题
用户通过经销商送修，收到机器后，致电售后表示卡托未收到，做法的正确的是（）
A.首先核实机器交付时具体情况
B.核实到，交接时未明确描述该内容。网点赠送卡托给用户
C.核实到网点未收到卡托，回复用户网点没有收到，自行负责
D.核实到网点未收到卡托，回复用户具体情况，协助其向经销商核实情况
第8题
遇到用户需要升级内存，告知正确的申请流程是下面哪项（）
A.致电8119鉴定复核-申请人于财务在线提交采购申请-采购到货后联系8119安装
B.IT门户提交申请-现场工程师鉴定复核-8119采购到货后上门安装
C.IT门户提交申请-申请人于财务在线提交采购申请-采购到货后联系8119安装
第9题
案例：1.情况说明，装维以用户约11月25日安装发起改约申请上传;改约凭证为短信截图;2、省调核实情况：用户表示并未发送短信预约，但装维人员有主动发短信预约至11月16日安装，且用户表示随时有时间，可以上门安装3、请问师傅的错误包括哪些？()
A.伪造凭证
B.虚假改约
C.装维引导缓装
D.未及时预约
第10题
下列哪些情况属于服务类闸口的情况有（）
A.用户抱怨海尔师傅安装好热水器未指导直接走了
B.热水器不制冷师傅上门维修好后一周又出现不制冷的问题，用户抱怨师傅服务技能差，态度也不好
C.冰箱刚购买三天，到货时看到机器有划痕
第11题
关于京东接入单考核规则，以下说法错误的是（）
A.接单后联系用户正常安装，询问用户预计到货时间后系统2小时内操作预约，记为预约及时
B.接单后联系用户不装或自行安装，先根据用户提供的预计到货时间+1天系统做预约，到预约日期当天封电话解释指导处理好，记为预约及时
C.到预约日期当天，正常安装完成后封单，记为安装准时
D.到预约日期当天，货未到或用户不装或自行安装，留售后电话，后期安装或有问题直接拨打售后电话工单封电话解释指导处理好，记为安装准时
E.京东接入单，可以做改约和取消动作
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