题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
处理投诉时应该注意哪些问题（)。
A.维护酒店应有的利益
B.首先要思考错误在哪一方
C.如果宾客投诉事宜一时不能处理好，酒店应让宾客知道事情进展情况
D.真心诚意地帮助宾客解决问题
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A.宾客第一原则
B.充分理解宾客
C.认真处理原则
D.充分维护酒店形象
E.快速处理
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第2题
酒店处理宾客投诉的步骤概括为（)。
A.聆听、保持冷静、表示谅解
B.维护宾客自尊心、对事不对人、做好记录
C.不随意承诺、及时解决问题、监督行动的发展
D.及时跟踪、后期联系
E.写出报告
第8题
疑难投诉的解决关键是判断，如果判断失误，将影响投诉处理的成败，在判断客户的投诉是属有理投诉还是无理投诉之前，要清楚投诉的根源是企业的问题还是客户的问题，作出正确的判断后才考虑投诉应对时应把持的态度和处理原则。()此题为判断题(对，错)。
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