题目内容
（请给出正确答案）
A.通话中有两次明确拒绝挽留则无需再进行挽留，直接走第四步
B.符合客户升级投诉预处理流程规范中的五个表现，可不挽留
C.当客户明显有强烈的升级意向时，或要到工信部，通管局等渠道升级投诉时，请一线直接为客户办理
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第3题
A.除吉祥号码外的所有客户，可在线办理降档
B.吉祥号码降套流程，需遵循《 吉祥号码降套需求的处理流程》受理客户问题
C.降档需要深度挽留，结合 降套挽留四查一挽留切入点及参考话术进行挽留
第4题
A.无论是挽留成功或挽留失败、一线人员均需对降档挽留话务进行归档
B.且必须归在业务咨询——＞降档挽留专项"节点下
C.一线根据流程挽留失败，为客户办理降档的——归档挽留失败（失败原因节点选择原因，建议可结合降档录音抽听精准归纳客户原因）
D.一线或专席登记二次挽留工单、或投诉工单的——不需要归档，由工单闭环的同事进行归档
第5题
B．客户来电要求降档至58元套餐，若转接失败，客户拒绝数据收集的情况下，表明升级投诉意向、看管ABC类客户、距离月结日只剩1天且强烈要求降档的客户，这三类型可三步曲挽留失败后，验证密码办理降档
C．在降档过程中，客户验证密码鉴权失败/忘记密码，可直接为客户验证身份证姓名特殊鉴权
第6题
A.若密码验证不通过，请引导客户到指定营业厅办理重置密码及降档
B.除非客户强烈主动要求，否则一律不得主动引导自助渠道重置密码及下发自助渠道重置方法，可下发营业厅重置密码方法短信
C.人工可主动引导客户短信重置
D.东莞本地任何一家沟通100营业厅都可以引导客户前往
第8题
A.当月所属厅店降档客户量环比2020年1月不上升
B.且对套餐值在129及以上的融合用户真实降档拦截成功
C.填写了降档挽留台账和挽留信息表
D.期间不发生服务投诉事件
第10题
A.每个号码仅限办理1次
B.降档客户充送方案、省统降档挽留优惠、大市场升档融合合约均互斥
C.活动期间低消比高不叠加
D.办理方案默认立即生效，赠费下个月结日起到账
第11题
A.规范化小额赠费权限的使用，在降档挽留工作开展过程中请勿使用小额赠费进行客户挽留
B.客户来电要求降档为最低套餐，请按规范解释降档至最低8/18元套餐需要到指定营业厅办理
C.禁止人工主动引导办理最低套餐为16/38元等档次
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